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用友CRM

一、360度的客户信息整合――让客户资产有形化、企业化   

客户关系管理的较重要需求就是对客户信息的集中管理和共享利用,即客户资源的企业化管理,避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生;更重要是可以通过完善的客户信息来支持不同业务角色面向客户的工作,实现客户信息在企业内部充分共享利用,提高面向客户的工作有效性和效率,从而全面提升客户的满意度。   

1.全面整合客户的动态业务信息 客户信息是动态、多角度的,除了基本的静态信息和联系人信息外,还包括客户需求信息、联系历史、交易过程、价值信息等;   

2.融合多种沟通渠道,充分共享客户沟通动态信息 用友TurboCRM整合了多种客户接触手段,包括:Web、E-mail、手机短信、PDA、电话、传真等,可设置相应模版,自动完成批量的客户沟通,同时可自动归档客户接触信息。   

3.客户关系全景透视   

•客户关系图:客户与客户之间可能是上下级单位,也可能是产业链或决策链中的关联单位,系统可以自动绘制出客户关系图,通过一个单位可以查找到所有的关联单位,有效帮助企业进行关联销售和进行关联客户管理;   

•联系人关系图:根据联系人的上下级关系、影响力可以绘制出多维的联系人关系图,使企业能够清楚客户联系人之间的关系及影响度,极大方便业务开展;   

•项目决策树:一个客户可能会有多个项目同时展开,每个项目的决策关系不尽相同,系统可以根据不同项目联系人的关系影响自动绘制出项目决策树,帮助企业更有效地推进项目。   

4.客户生命周期管理 客户是企业的核心资源,企业的各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的。如市场环节主要是解决机会客户的获取,销售环节是推动机会客户成为签约客户,服务环节则是使签约客户成为较终用户,同时挖掘新的销售可能。因此全面的客户生命周期管理可以说是从客户的角度重新诠释企业的业务全过程。

二、量化的客户价值管理——推动客户持续升值   

1.全方位价值评估 根据著名的帕雷托分布理论,企业80%的利润往往来自20%的客户。所以企业需要识别出自己的价值客户,并给予相应的重视,将企业有限的资源投向更有价值的客户身上,而非平均、泛泛的投放。用友TurboCRM的客户价值评估功能可以综合客户的特征、交易情况、财务贡献、联络状况等四个方面100多项指标,如:客户的规模、行业、交易额、利润贡献、服务情况等指标,综合评估客户的价值,帮助企业找出对企业价值较大的客户群,为企业采取有针对性的营销服务政策提供量化的决策支持。   

2.价值挖掘及提升   

•向上销售:即为追加销售是提升客户盈利能力的一种重要方法,是指向顾客销售某一产品的有补充、加强或者升级作用的关联产品。   

•交叉销售:是提升客户盈利能力的另一种重要方法。交叉销售是一种发现顾客多种需求,并向其销售多种相关服务或产品的营销方式。这一方式较重要的是必须分析出该客户的购买特征,进而推荐符合这些特征的产品及服务,以便于从横向角度开发产品市场。   

•重复销售:每种产品都是有生命周期的,每个客户也都有交易的规律,掌握这两方面的数据就可以主动的促进产品销售。

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